El dueño y las soluciones que no funcionan: la lección del ascensor astuto

¿Invertís en tecnología o capacitación y sentís que el problema de fondo persiste? ¿Tus clientes no están tan satisfechos como deberían, a pesar de tus esfuerzos? A veces, la respuesta no está en lo que añadimos, sino en cómo comprendemos y conectamos las piezas de nuestra organización. Este relato, que empieza con un ascensor "inteligente", te revelará una clave fundamental.

La paradoja del ascensor inteligente: cuando la tecnología no suma valor

Corría el año 2008 y estaba llegando apurado al hotel, tras un largo vuelo y un tráfico imposible. Finalmente, con la tarjeta-llave en mano, me lancé hacia los ascensores. Entré al primero que vi abierto, pero, ¡oh sorpresa!, no tenía botonera para marcar mi piso. Solo unos pocos botones básicos y ranuras para llaves de servicio. "¿Estará roto?", pensé. Salí arrastrando mis cosas y me dirigí al siguiente. Lo mismo: ausencia total de botones, ni rastro del piso 17.

Un empleado de seguridad, apiadándose de mi confusión, me explicó el misterio: era un nuevo tipo de ascensor. La botonera estaba afuera, en el corredor. Solo debía presionar mi piso en el panel exterior, y una pantalla me indicaría qué ascensor tomar. Así de simple y "maravilloso". Inteligente, tecnológico, un "ascensor astuto" para un huésped "tonto".

El sistema, con sus ocho ascensores, era una maravilla de ingeniería. Movía grandes cantidades de gente de forma racional, con esperas mínimas. La empresa lo había promocionado como su "nueva adquisición", una inversión importante en tecnología de punta. Pero, ¿qué pasó con el destinatario final, el cliente? Dos días después, encontré en mi sobre-llave una tarjeta explicativa sobre el "astuto engendro". Pero como nadie me advirtió de su existencia (ni de la tarjeta, ni del ascensor), fue inútil. La ecuación no agregó valor.

El problema no es la gente: más allá de la capacitación fallida

Con lo cual, ya estábamos ante otro desperdicio de dinero. Podríamos decir: "Lo que faltó fue la capacitación necesaria de la recepcionista y el personal de seguridad para que informaran al huésped." Pero muchos empresarios saben que la capacitación, por sí sola, no siempre rinde los frutos esperados. A veces es solo otro monto de dinero mal invertido.

Las soluciones más efectivas son sistémicas, y esta palabra, aunque mal usada, encierra las claves para satisfacer verdaderamente al cliente y optimizar el desempeño humano.

Desbloqueando el desempeño: los pilares de las soluciones sistémicas

El desempeño humano en una organización es el resultado de un sistema complejo, no de esfuerzos aislados o de la "buena voluntad" de los empleados. Para lograr resultados, debemos revisar y ajustar estos pilares:

1. Expectativas claras: ¿qué pedís y qué comunicás?Antes de exigir resultados, debemos preguntarnos si el personal ha recibido expectativas claras sobre lo que la empresa espera de ellos. Esto es la etapa de planeamiento del desempeño, que debe estar alineada con la visión y estrategia. A menudo, la visión es el "secreto mejor guardado", y no se comunica adecuadamente.

2. recursos y herramientas: ¿tu equipo tiene lo necesario?¿Tienen las personas los recursos y herramientas adecuadas para cumplir con esas expectativas? Quizás la recepcionista no cuenta con un sistema o un protocolo que le recuerde preguntar al huésped sobre el ascensor, o remitirlo al manual de ayuda. La falta de herramientas básicas genera fricción y frustración.

3. Incentivos y cultura: el liderazgo que marca el rumboNo se trata solo de dinero. El liderazgo de tu gerencia debe manifestar con su modelo de gestión cuáles son los comportamientos deseados. Si un cliente se pierde con sus valijas en el lobby, la intervención del management debe reforzar el mensaje de servicio, cada vez. Una cultura de la rendición de cuentas, promovida activamente, es más poderosa que cualquier bono.

4. Entrenamiento vs. capacitación: más que competencias, es fluidezUna vez que los puntos anteriores están claros, podemos hablar de entrenamiento. ¿Tiene la persona la velocidad y la fluidez (una "segunda naturaleza") que le permita brindar un servicio eficiente y agradable al cliente? No es solo cuestión de "competencias" teóricas, sino de la agilidad para aplicar el conocimiento en la práctica.

5. Adecuación al puesto: ¿están las personas correctas en el lugar correcto?Si, a pesar de todo lo anterior, las cosas no funcionan, quizás sea el momento de cuestionar la asignación del personal a su puesto de trabajo. ¿O quizás, en la última promoción, alguien fue llevado a su "máximo nivel de incompetencia"? La adecuación del rol es clave para evitar ineficiencias crónicas.

6. Motivación: el resultado, no la causa, del sistema finalmente, la motivación. Pero debemos acabar con la visión voluntarista que sostiene que las cosas funcionarían si los empleados pusieran "más garra o empeño". La actitud es consecuencia y no causa del sistema. Un sistema disfuncional desmotiva. Un sistema bien estructurado, alinea y energiza.

Desempeño humano: más allá de los formularios, hacia los resultados

Esta visión sistémica e interdisciplinaria reconoce que no hay un único experto ni una única solución. Las "recetas" fracasan cuando se enfocan en un solo punto de la ecuación. El desempeño es el logro de resultados, no solo llenar formularios de evaluación. Tus estrategias, planes y sistemas deben traducirse en organizaciones (gente) con las capacidades, habilidades y conocimientos para cumplir lo que prometen.

Las empresas pagan muy caro por tener lo mejor "enterrado" en sus sistemas y marcas sin poder brindarlo. Invertimos fortunas en promociones que luego defraudan. Y no olvidemos que la agresión del cliente es una reacción a la frustración, que es más alta cuanto mayores hayan sido los ideales y las promesas.

Se trata de enfoques adecuados y no de inversiones millonarias. No es cuestión de tener los "sistemas más astutos", sino de que tus clientes no se sientan tratados como tontos. Y allí, la organización humana tiene un potencial enorme para ser revisada y mejorada.

¿Sentís que tu empresa invierte mucho pero no logra los resultados esperados? ¿Tus clientes se frustran por fallas en la ejecución? Conversemos para diseñar una solución sistémica que optimice el desempeño humano en tu organización y eleve la satisfacción de tus clientes.