Del caos en el gimnasio a la claridad en tu empresa: la lección de los sistemas

¿Alguna vez invertiste en una "solución" y, en lugar de resolver un problema, creaste uno nuevo? ¿Sentís que el comportamiento de tu equipo no es el ideal, a pesar de tus esfuerzos por motivarlo? A veces, la clave no está en la gente, sino en el sistema que habitan. Esta es una lección que aprendí, paradójicamente, en un gimnasio.

El problema: cuando las "soluciones" generan caos (y un escándalo en el gimnasio)

En mi gimnasio "fashion", la clase de spinning de los sábados era la más popular. La asistencia excedía las 52 bicicletas, por lo que el management implementó un sistema de inscripción anticipada: anotarse en una lista y esperar ser llamado minutos antes de la clase. Se creó un ritual de expectativa y ansiedad, donde el ingreso dependía de la aparición y el orden. Si faltabas, perdías tu lugar en la lista de espera para la siguiente clase.

Este sistema generó comportamientos inesperados y contraproducentes. La gente llegaba tarde, alegaba problemas domésticos, creando un espectáculo desagradable en la puerta. Peor aún: algunos asistentes iban a la clase incluso cuando se sentían mal o cansados, solo para "dar el presente" y no perder su codiciado lugar en la lista. El sistema, sutilmente, estaba disuadiendo de enfermar.

El management, cansado de los escándalos, modificó el sistema: "A partir de ahora, se repartirán números a los que se hagan presentes en la puerta, 15 minutos antes de clase. Punto." La conmoción fue inmediata, nadie quería el cambio, los gritos de "así estamos bárbaro" se hicieron oír. Pero el profesor, con autoridad, sentenció: "Gente, prueben primero y quéjense después."

El sábado siguiente, el caos volvió. Treinta personas pugnando por números, una mini-escaramuza para entrar. Pero algo cambió: ese día no se llenaron las bicicletas. Y, con el tiempo, la clase nunca más se llenaría. El reparto de números se volvió relajado. ¡El cambio había funcionado!

La revelación: cómo tu sistema moldea el comportamiento (sin que lo notes)

Intrigado, investigué por qué el sistema se había estabilizado. La explicación de los "heavy users" fue reveladora:

"Antes tenía que venir aun cuando no tuviese ganas, estuviera cansado o enfermo; de lo contrario, perdía mi lugar en la lista y pasaba a lista de espera con la posibilidad de quedarme fuera de la siguiente clase. Es más, he asistido sintiéndome mal y solo por la mitad de la clase, con tal de dar el presente y sostener mi lugar dentro de la lista."

Ahí estaba la clave. No somos conscientes de cómo nos afectan los sistemas en los que participamos. Las políticas y procesos de tu organización operan de maneras sutiles, impactándonos de forma casi inconsciente y potente. En este caso, el sistema había generado una sensación de escasez y urgencia artificial. No escaseaban las bicicletas, sino que una política de gestión había creado un impacto subjetivo y social.

Pocas veces se investigan los efectos reales de las decisiones de gestión, y así se perpetúan sistemas que generan comportamientos negativos y contraproducentes. Como el adagio: "cada solución construye un nuevo problema por resolver."

Pilares de una solución sistémica real: ¿dónde mirar para cambiar?

Cuando las cosas no funcionan en tu empresa, no siempre es culpa de la gente. El problema suele estar en el diseño del sistema que habitan. Aquí te explico dónde mirar para construir soluciones sistémicas:

1. Expectativas claras: ¿Tu equipo sabe qué esperás de ellos? La visión y estrategia no deben ser un "secreto mejor guardado", sino una guía clara para el desempeño.

2. Recursos y herramientas adecuadas: ¿Tienen tus colaboradores lo necesario para hacer su trabajo de forma eficiente? La falta de herramientas básicas genera frustración y bajo rendimiento.

3. Incentivos y feedback genuino: más allá del dinero, ¿tu management comunica con sus acciones los comportamientos deseados? La cultura de la rendición de cuentas se construye día a día.

4. Entrenamiento y fluidez: no solo se trata de "saber", sino de la "velocidad" y la "segunda naturaleza" para ejecutar. ¿Tu gente tiene la agilidad para aplicar sus conocimientos en la práctica?

5. Adecuación al puesto: ¿Están las personas correctas en el lugar correcto? Si alguien fue promovido a su "máximo nivel de incompetencia", el sistema sufre.

6. Motivación es consecuencia del sistema: olvidate de la visión voluntarista de "ponerle más garra". La actitud de tu equipo es un reflejo de lo bien (o mal) diseñado que está tu sistema organizacional.

Desempeño Humano: diseña el sistema, no solo culpes a la gente

La visión sistémica e interdisciplinaria es clave porque un solo experto no puede resolverlo todo. El desempeño es el logro de resultados concretos. Por más que tengas los mejores planes y procesos, si tu organización (tu gente) no tiene las capacidades y el contexto adecuado, las promesas se frustrarán.

Las empresas pagan muy caro por tener lo mejor "enterrado" en sus sistemas, sin poder brindarlo al cliente. Invertimos fortunas en promociones que luego defraudan. La frustración del cliente es una reacción directa a la discrepancia entre la promesa y la realidad que el sistema permite.

No se trata de tener los "sistemas más astutos" o las inversiones millonarias. Se trata de enfoques adecuados y de asegurar que tus clientes no se sientan tratados como tontos.

La moraleja es clara: Todo lo que observamos del comportamiento de las personas en un sistema es, en gran parte, consecuencia del diseño de ese sistema. Tus creencias y comportamientos son modelados incesantemente por el contexto que habitas.

¿Sentís que tu empresa invierte mucho pero no logra los resultados esperados? ¿Tus clientes se frustran por fallas en la ejecución? Conversemos para diseñar una solución sistémica que optimice el desempeño humano en tu organización y eleve la satisfacción de tus clientes.